ANAとJAL、共同で「カスハラ対応方針」策定

該当する行為を9分類列挙、「社員の安全守るため行動」と明示

ANA（全日本空輸）グループとJAL（日本航空）グループは6月28日、「カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する方針」を共同で策定したと発表した。

カスハラの定義を明確にするとともに、該当する行為例を整理・明文化。双方の公式サイトにも日本語と英語の両方で掲載した。従業員が現場で対応を取りやすくするのが狙い。

基本方針は、質の高いサービスの提供を目指し、顧客の意見・指摘には真摯かつ誠実に対応すると説明した上で「暴言・暴行など、著しい迷惑行為等（カスタマーハラスメント）については、スタッフを傷つける行為と捉え、社員の安全を守るために行動します」と明示。

カスハラについては「顧客または第三者（取引先など含む）からの優越的な立場を利用した『航空法、その他関連する法規に反する行為』、及び『これらにつながりかねない行為』、または『義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為』により、従業員の就業環境が害されること」と定義している。

カスハラに該当する行為例として、
・暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など
・脅威を感じさせる言動　
・過剰な要求
・暴行
・業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、複数回のクレームなど）
・業務スペースへの立ち入り
・社員を欺く行為　
・会社・社員の信用を棄損させる行為（SNS投稿など）
・セクシャルハラスメント（盗撮、わいせつ行為、発言、つきまといなど）
――の9種類に分類している。

今後、カスハラを受けた社員に対する心のケアや、カスハラに正しく対応する教育などを継続して実施。併せて、業界全体で定期的な意見交換会を実施し、航空業界としてカスハラへ毅然と対応できるようにしていく構え。

（藤原秀行）