ゼブラ・テクノロジーズ・ジャパンがグローバル意識調査結果公表
産業現場向けデバイス大手、米ゼブラ・テクノロジーズの日本法人ゼブラ・テクノロジーズ・ジャパンは3月20日、小売り店舗のテクノロジー活用と顧客満足度に関するグローバル意識調査結果を公表した。
買い物客の55％が、タブレット端末などの先進技術を活用した店員の接客でより良いショッピングの体験ができると期待する一方、店員も54％がモバイル端末の利用で買い物客のショッピング体験向上につながるとの見方を示した。売る側と買う側の双方が実店舗で先進技術を取り入れることに前向きな傾向にあることが浮き上がった。
また、品切れの商品を店舗で注文、自宅に届けるサービスを好む買い物客が62％に上った。
東京都内で調査結果のメディア向け説明会を開いた同社の池田一樹代表取締役は、実店舗のニーズは健在との見方を示した上で「小売りの実店舗がある中でオンラインをどのような位置付けにしていくかが非常に大事だと今回の調査結果から認識している」と強調。実店舗とｅコマースを融合させる「オムニチャネル戦略」が今後も有効との見方を明らかにした。
説明会に臨む池田氏
調査はゼブラ・テクノロジーズが2018年10～11月、米調査支援会社クアルトリクスに依頼。北米や中南米、アジア太平洋、欧州、中東の買い物客4725人、小売業従業員1225人、小売業界幹部435人を対象に行った。対象には日本も含まれているが、具体的な回答人数は明らかにしていない。
買い物客は41％が「店員の行き届いた対応があるとより長く店舗にいたいと思う」と回答。半面、店員の中で買い物客が欲しがっている商品を探し出すのが難しいと感じている人が28％、自分が働いている店舗で扱う商品について半分かそれ以下の知識しかないと認めた人が31％に達するなど、接客対応に限界を感じている向きが一定数存在していることが分かった。
また、買い物客の51％は「店員より情報に精通している」と感じる一方、店員も56％が「買い物客がより情報に精通している」と認めた。
こうした状況の中、小売業の60％が携帯型モバイルコンピューターへの投資を6％以上増やすと説明。21年までに堅牢なタブレット端末に10％以上の投資をすると答えた割合も21％に上った。店舗における買い物客と店員の“情報格差”を埋めようとする動きが出ていることが明らかになった。
このほか、店舗での体験を向上させるため、個人情報の使用を管理する機会を提供することが小売業者にとって重要と考える買い物客の割合は73％に達した。
当日配達の希望割合が拡大
一方、商品配送について尋ねたところ、買い物客の中で当日配達を希望する割合は32％で、17年調査時の24％から上昇。当日配達に追加料金を支払ってもいいと考えている買い物客も34％で、17年の28％から上がった。
購入した商品の返品や交換方法について、買い物客は実店舗の対応への満足度が53％、オンラインは55％だった半面、店員は自らの対応について74％と69％、小売業幹部は81％と74％が満足しているとの認識を示しており、ユーザーと事業者の間に現状の受け止め方で開きがあることが浮き彫りとなった。
ゼブラ・テクノロジーズ・ジャパンは「買い物客は迅速な配達、スムーズな返品を期待している」と分析。「店舗体験は小売業界の基盤であり、最も重要なブランド差別化の手段でもある」として、タブレット端末などの先進技術活用を訴えた。
（藤原秀行）
