交通労協の2万人調査で判明、コロナで「消毒スプレーかけられた」も
鉄道やトラック輸送、バス、タクシー、観光サービスなどの業界の労働組合で構成する「全日本交通運輸産業労働組合協議会（交通労協）」は11月24日、同業界で働く人たちが顧客から受けている悪質なクレーム（迷惑行為、カスタマーハラスメント）の実態に関するアンケート調査結果を公表した。
今年5～8月に調査を実施、回答した組合員は2万908人に上った。トラック運送業界は20・3%の4248人が協力した。
直近2年以内にサービス利用者らから迷惑行為の被害に遭ったと答えた人は全体の46.6％に達した。トラックドライバーは26.3%だった。16回以上と答えた人も3.1％いた。
さらに、被害に遭った人のうち、直近2年以内で迷惑行為が増えていると感じている割合は57.1％に上った。トラックドライバーは56.5％だった。新型コロナウイルスの感染拡大下、消毒スプレーをかけられた事例などが目立っている。
バスやタクシーを使う人や宅配の荷物を受け取る人からの暴言やしつこいクレームといった問題行為への対応が急務と言えそうだ。
最も印象に残っている迷惑行為を尋ねたところ、「暴言」が49.7％で最も多く、「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」（14.8％）、「威嚇・脅迫」（13.1％）、「権威的態度（説教）」（9.4％）、「暴力行為」（2.8％）などと続いた。
迷惑行為を受けた形では、「対面」が80.9％で最多。「電話」が14.4％、「メール」が1.7％、「SNS」が0.9％などとなった。
企業で「特に対策されていない」4割弱
迷惑行為を体験した後の心身の状態に関しては、「嫌な思いや不快感が続いた」が50.0%でダントツのトップ。「腹立たしい思いが続いた」（17.9％）、「すっきりしない気持ちが続いた」（9.6％）、「不安な思いが続いた」（5.8％）、「同じような事が起こりそうで怖かった」（4.5％）など、9割以上の人が何らかの厳しい状態に陥っていた。「寝不足が続いた」（0.9％）、「心療内科などに行った」（0.5％）とより深刻なケースもあった。
迷惑行為を受けた際の対応（複数選択可）では、「毅然と対応した」が26.4％でトップ。「謝り続けた」（23.7％）、「上司に引き継いだ」（22.4％）、「複数人で対応した」（11.8％）、「何もできなかった」（8.1％）などと分かれた。
勤めている企業での対策（複数選択可）は「特に対策はされていない」が39.5％と目立った。「迷惑行為対策への教育」（21.0％）、「マニュアルの整備」（19.9％）、「専門部署の設置」（11.6％）なども見られた。迷惑行為を受けた人に、専門的に相談できる人が必要かどうかを聞くと、「（必要だと）思う」が72.0％に達し、「思わない」の8.0％を大きく上回った。
一方、交通運輸や観光サービスに従事している「キーワーカー」であることを理由に、新型コロナウイルス感染症に関する差別や偏見、中傷などの迷惑行為を受けたことがあるかどうかに関しては、「ある」が20.2％に達した。トラックは16.6％だった。
どのような迷惑行為を受けたかを選択してもらったところ（複数回答可）、「暴言」が40.1％で1位。その後は「威嚇・脅迫」（17.6％）、「消毒スプレー等をかけられた」（7.9％）、「同居の家族が出勤や登校の自粛を求められた」（5.6％）、「SNSやインターネット上で誹謗・中傷を受けた」（5.1％）、「病院の受診・検査等を断られた（本人、同居の家族）」（4.8％）なども見受けられた。
自由回答のうち、トラックドライバーからのものでは「県を越えて移動している10トントラックのドライバーからはコンビニへの入店を拒まれるとも聞いた」「（速度抑制装置が付いているなど）大型貨物車の速度事情についてもっと一般に周知してほしい」「スピードがあまり出せず制限速度を守って運転しているのに、一般の乗用車に後ろに付かれると、前が見えない分、すぐにあおり運転されてしまう」といった悩みの声が聞かれた。
（藤原秀行）
