顧客からの膨大な声を分析、リスクの早期発見と迅速対応後押し
日本郵政と言語系AIエンジンを活用したソリューションを手掛けるFRONTEOは6月20日、日本郵政がグループを横断して推進する、顧客から寄せられた声の有効活用を目指す「コエ活プロジェクト」に関し、FRONTEOの自社開発AIソリューション「KIBIT Knowledge Probe（キビットナレッジプローブ）」を活用し、ガバナンス態勢の強化を図ると発表した。
日本郵政は今年4月、クライシスマネジメント統括部を新設し、経営のリスクとなり得るクライシス事象の早期発見と対応全般、グループ危機管理委員会運営を一元的に行うことで、グループに及ぼすリスクの極小化を目指してガバナンスの強化に取り組んでいる。
コエ活プロジェクトはこの取り組みの一環として位置付けており、同プロジェクトで収集している顧客の声などに関するデータの一体的な整備と、法令やルールに違反するミスコンダクト事象などの早期発見にFRONTEOのKIBIT Knowledge Probeを採用した。
KIBIT Knowledge Probeは、AIを用いて多様なテキストデータを解析し、課題・目的に応じたリスクやチャンスにつながる情報を抽出するデータ解析支援システム。顧客からの膨大な声を解析し、潜在リスクやミスコンダクト事象等の早期発見と、迅速な顧客フォローアップや再発防止策の検討を促すことなどで、日本郵政グループのガバナンス態勢強化に貢献できると見込む。
コエ活プロジェクトにおけるAI活用（プレスリリースより引用）
コエ活プロジェクトはリスク管理と同時に、顧客の意見・要望の声からニーズに応える魅力ある商品やサービスの開発・提供につなげることにも取り組んでいる。大量のデータ解析にAIを用いることで、顧客の声のタイムリーな確認と適切な経営判断、顧客本位のサービスの迅速な現場への反映など、ガバナンス態勢強化を後押しできるとみている。
（藤原秀行）
